Règles de retour de marchandises en e-commerce selon la législation de l'UE

Droits du consommateur concernant le retour de marchandises

Dans l'Union européenne, les consommateurs effectuant des achats en ligne ont le droit de retourner des marchandises sans fournir de raison dans un délai de 14 jours après réception du colis. Cela découle des dispositions de la directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs. Ce retour concerne les achats effectués à distance, c'est-à-dire par internet, téléphone ou catalogue. Ces exigences découlent de la loi, ce qui signifie que chaque boutique en ligne doit s'y conformer.

Cependant, il convient de noter que certains marketplaces peuvent avoir des règles de retour encore plus strictes. Par conséquent, avant de commencer à vendre sur ces plateformes, il est conseillé de se familiariser en détail avec leurs règlements. Vendre dans sa propre boutique en ligne offre plus de flexibilité, car cela n'impose pas d'exigences supplémentaires en dehors de celles découlant directement de la loi.

Exceptions au droit de retour

Tous les produits ne sont pas soumis au droit de retour. Les exceptions incluent :

• Produits fabriqués sur commande (par exemple, vêtements personnalisés, bijoux gravés).

• Produits ayant une courte durée de vie (par exemple, aliments, cosmétiques).

• CD/DVD et logiciels, si leur emballage a été ouvert.

• Articles d'hygiène (par exemple, lingerie, rasoirs), si l'emballage a été ouvert.

Dans le contexte de la vente de produits de l'offre de gros Matterhorn, il est possible d'exclure de l'obligation de retour les produits de la catégorie lingerie. Selon la législation, ce type de produits est exempté de l'obligation d'acceptation des retours pour des raisons d'hygiène.

Coûts de retour – qui paie quoi ?

Coûts couverts par la boutique

1. Remboursement du montant total d'achat – la boutique en ligne doit rembourser au consommateur le montant total de l'achat, y compris le coût de la livraison initiale (si le client a choisi l'option de livraison la moins chère disponible).

2. Coûts de traitement du retour – administration des retours, contrôle de qualité des produits retournés, revente.

3. Coûts de commissions et frais – dans le cas de paiements en ligne, certains systèmes de paiement prélèvent une commission que la boutique ne récupérera pas lors du retour.

Coûts couverts par le client

1. Coût de renvoi de la marchandise – si la boutique n'offre pas de retours gratuits, le consommateur doit supporter le coût de l'expédition de retour.

2. Diminution de la valeur de la marchandise – si le produit présente des signes d'utilisation dépassant le contrôle nécessaire (par exemple, vêtements usagés), la boutique peut réduire le montant du remboursement proportionnellement à la diminution de valeur.

3. Emballage endommagé – si le produit revient dans un emballage endommagé, la boutique peut réduire la valeur du remboursement, car cela affecte la possibilité de revente.

4. Produit non revendable – si le produit a été utilisé de manière à entraîner son usure ou sa destruction permanente, la boutique a le droit de réduire sa valeur à un montant symbolique.

Comment inclure le pourcentage de retours dans la marge ?

Les retours de marchandises ont un impact important sur la rentabilité de la boutique en ligne. Pour calculer correctement les prix et la marge, il est nécessaire de prendre en compte le taux de retours.

Calcul de la marge corrigée

1. Définir le taux de retours

2. Prendre en compte le coût de traitement du retour

   • Le coût de traitement du retour comprend les coûts logistiques, le temps de travail des employés, la revente.

   • Par exemple, si les retours représentent 20 % des commandes et que chaque retour génère un coût de 10 EUR, il faut ajouter 2 EUR (20 % * 10 EUR) au prix de chaque commande pour compenser ce coût.

3. Augmentation des prix ou optimisation de la politique de retours

   • Introduire des frais de retour ou des retours gratuits uniquement pour les clients fidèles.

   • Éduquer les clients à éviter les retours inutiles (par exemple, meilleures descriptions de produits, tableaux de tailles).

Amélioration du cashflow grâce au service de retours

En vendant des produits de l'offre de gros Matterhorn, il est possible d'améliorer le cashflow en utilisant le service de retours couvrant certaines marques. Des informations détaillées sur ce service peuvent être trouvées sur la page /?str=returns-help. Le service de retours permet de libérer des fonds des marchandises retournées, ce qui peut avoir un impact significatif sur la liquidité de la boutique en ligne.

Résumé

Les retours sont une partie intégrante de l'e-commerce, mais ils peuvent être gérés efficacement. Il est important de prendre en compte les coûts de retours dans la stratégie de prix et de chercher à les minimiser grâce à de meilleures descriptions de produits et à une politique de retours. La connaissance de la législation de l'UE permet d'éviter des problèmes juridiques et assure une vente en ligne sécurisée. Vendre dans sa propre boutique en ligne offre un meilleur contrôle sur la politique de retours, tandis que les marketplaces peuvent imposer des exigences plus strictes. De plus, en vendant des produits de l'offre de gros Matterhorn, il est possible d'exclure de l'obligation de retours les articles de la catégorie lingerie, ce qui réduit le risque de pertes dues à des retours irréversibles de produits d'hygiène.